En el comercio internacional, las reclamaciones por daños o pérdida de mercancía son una realidad que puede impactar seriamente en la rentabilidad de una operación y la relación con los clientes.
Actuar correctamente y a tiempo puede marcar la diferencia entre recuperar una indemnización o asumir la pérdida total.
Desde nuestra experiencia, te contamos qué hacer y qué NO hacer cuando ocurre un daño o pérdida a tu mercancía.
¿Qué es una reclamación por daños o pérdida?
Una reclamación es el proceso formal mediante el cual el dueño de la carga o su representante solicita compensación económica al seguro o al transportista cuando la mercancía sufre:
- Daños físicos
- Pérdida parcial o total
- Robo
- Avería por manipulación
- Contaminación o deterioro
El éxito de esta reclamación depende principalmente de la evidencia, la rapidez de actuación y el cumplimiento de procedimientos.
Asimismo, del tipo de cobertura del seguro de mercancía adquirido.
Ahora, ¿qué hacer cuando ocurre un daño o pérdida?
1. Inspeccionar la mercancía inmediatamente
Qué hacer
*Revisar el estado del embalaje antes de firmar documentos.
* Tomar fotografías y videos detallados.
* Comparar con packing list y documentos de embarque.
Qué NO hacer
*Firmar la entrega como “recibido en buen estado” sin revisar, lo ideal es recibido sin verificación inmediata
* Retirar la mercancía del lugar sin documentar el daño
2. Dejar constancia escrita del daño
Qué hacer
*Registrar observaciones en el POD, guía aérea o conocimiento de embarque.
* Solicitar firma del transportista o conductor donde se dejan las observaciones.
Qué NO hacer
* Pensar que luego se puede reclamar sin evidencia documental.
3. Notificar al seguro o agente de carga de inmediato
Qué hacer
*Informar el siniestro dentro de las primeras 24–72 horas de haber retirado la carga.
*Enviar evidencia fotográfica y descripción del evento.
*Solicitar instrucciones antes de manipular la carga.
Qué NO hacer
*Intentar resolver el daño sin informar al asegurador.
4. Preservar la mercancía dañada mientras se realiza verificación de la misma por el seguro
Qué hacer
*Separar la mercancía dañada.
*Mantener embalajes originales.
*Permitir inspección pericial.
Qué NO hacer
*Desechar productos inmediatamente.
*Reacondicionar o destruir sin autorización o conservación de las pruebas. Si realiza destrucción deberá tener todo el soporte documental de dicha destrucción.
5. Reunir todos los documentos del embarque
Qué hacer
*Factura comercial.
*Lista de empaque.
*Documento de transporte.
* Certificado del seguro de la mercancía.
*Reporte de inspección.
*Prueba de entrega donde dejamos registrado el daño
*Si hubo destrucción, reporte de destrucción con sus documentos soporte
Qué NO hacer
*Presentar información incompleta
*Alterar documentos o fechas
Errores comunes que hacen perder reclamaciones
- No declarar correctamente el valor de la mercancía
- Embalaje inadecuado
- Falta de inspección al recibir
- Notificación tardía
- Falta de documentación para el reclamo
- No contratar con un seguro de mercancía
- Asumir que el transportista siempre responde
Es importante recordar que la responsabilidad del transportista está limitada por convenios internacionales, por lo que muchas pérdidas solo pueden recuperarse mediante un seguro de transporte.
Conclusión
Las reclamaciones por daños o pérdida no son solo un trámite administrativo: son un proceso técnico que requiere conocimiento logístico, documental y asegurador.
Se requiere actuar rápido, documentar correctamente y seguir los protocolos adecuados aumenta significativamente la probabilidad de recibir una indemnización justa.
Contar con un agente de carga internacional experto puede marcar la diferencia en este tipo de situaciones. Contactos y te ayudamos con tu próxima operación.